Klachtenprocedure

Home > Klachtenprocedure

Pesant B.V. (“Pesant”) streeft naar een hoge kwaliteit in onze dienstverlening. Mocht u ondanks onze inspanningen om u zo goed mogelijk van dienst te zijn en te ondersteunen, niet tevreden zijn, dan kunt u een klacht indienen. Dit document bevat informatie over hoe u een klacht kunt indienen en binnen welke termijn u een reactie kunt verwachten.

Met deze klachtenprocedure willen wij benadrukken dat we veel waarde hechten aan de relatie met onze klanten. Een uiting van ontevredenheid nemen wij dan ook uiterst serieus en zien wij tegelijkertijd als een kans om onze bedrijfsvoering te optimaliseren.

1. Definities

1.1. Klacht: elke schriftelijke (inclusief e-mail) uiting van ontevredenheid van een (potentiële) klant over de activiteiten van Pesant.

1.2. Klant: iedere (potentiële) afnemer van een dienst van Pesant.

1.3 Klager: ieder natuurlijk- of rechtspersoon die een klacht indient bij Pesant.

2. Indienen van een klacht

U kunt uw klacht schriftelijk kenbaar maken. Het adres treft u aan onder punt 7. Om uw klacht zo snel mogelijk te kunnen beoordelen vragen wij van u de volgende zaken op te nemen in uw brief:

De naam van de opdrachtgever en de contactpersoon, het adres, postcode en de woonplaats.
De training waar uw klacht betrekking op heeft.
De naam van de trainer, die de training heeft verzorgd.
De datum waarop de training heeft plaatsgevonden.
De datum waarop u uw brief verstuurt.
Een beschrijving van uw klacht.
Eventuele documenten die de klacht verduidelijken.

Hoe meer relevante informatie u verstrekt, hoe beter wij in staat zijn uw klacht te beoordelen.

3. Klachtenregistratie

Pesant registreert de indiening van klachten alsmede de wijze van afhandeling hiervan. Hiertoe wordt een klachtendossier aangelegd, waarin ten minste de volgende gegevens worden opgenomen:

De NAW gegevens van de klager.
De indieningsdatum van de klacht.
De naam van de klachtverantwoordelijke.
De omschrijving van de klacht.
De datum en wijze van afhandeling van de klacht.
De status van de klacht.

4. Behandeling klacht

Binnen één week na ontvangst van uw klacht ontvangt u een schriftelijke ontvangstbevestiging.
In deze brief wordt u geïnformeerd over degene bij wie uw klacht in behandeling is en over de periode waarbinnen uw klacht wordt beoordeeld. Wij streven er altijd naar om dit binnen vier weken na indiening van de klacht te doen. Mocht blijken dat dit niet haalbaar is, dan ontvangt u hierover schriftelijk bericht.

Degene die uw klacht behandelt kunt u tijdens de beoordeling vragen om extra informatie. Wanneer nodig, zullen wij (een) externe deskundige(n) raadplegen. Wij zullen uw klacht altijd op een zorgvuldige en vertrouwelijke wijze registeren en afhandelen. Daarnaast is ons doel om de oorzaken van een ingediende klacht daar waar mogelijk weg te nemen en adequate maatregelen treffen om herhaling te voorkomen.

5. Reactie op uw klacht

U ontvangt binnen vier weken een inhoudelijke reactie op uw klacht, tenzij er eerder schriftelijk en met redenen omkleed kenbaar is gemaakt dat er vertraging is ontstaan. Dit kan onder meer worden veroorzaakt door de complexiteit van het dossier. Wij doen er alles aan om u klacht naar tevredenheid af te handelen. Een klacht wordt als afgehandeld beschouwd als de klager die de klacht heeft ingediend het antwoord schriftelijk van Pesant heeft ontvangen, waarbij Pesant overtuigd is, naar alle redelijkheid en billijkheid en in lijn met de zwaarte van de klacht, alles in het werk te hebben gesteld om de klacht naar behoren te beantwoorden.

Toch kan het zo zijn dat u het niet eens bent met de afwikkeling. Wanneer er na sluiting van de standpuntwisseling nog steeds sprake is van een blijvend geschil, kan dat worden voorgelegd aan een onafhankelijke mediator, welke is opgenomen in het Nederlandse kwaliteitsregister van mediators (MfN), en/of een bindend adviseur. De voorkeur van Pesant gaat uit naar mediation, waarbij in goed overleg tot een oplossing van het geschil wordt gekomen. Mr. S. van Creij van Banning Advocaten (s.vancreij@banning.nl / 06-12563944) is advocaat en MfN-geregistreerd mediator en zal, indien beide partijen daarmee instemmen, het mediation proces begeleiden. Indien mediation niet tot een oplossing van het geschil leidt, zal mr. S. van Creij partijen voorzien van een bindend advies. Het oordeel is voor beide partijen bindend en zij zullen daaraan uitvoering geven.

Mocht de reguliere klachtenprocedure en een klachtenprocedure via de onafhankelijke instantie niet tot een bevredigend resultaat leiden, dan kan Pesant het geschil uit handen geven aan het kantongerecht locatie Utrecht. Uiteraard is ook de klager geheel vrij om het geschil voor te leggen aan het kantongerecht te Utrecht. Het oordeel van deze instantie is bindend en eventuele consequenties zullen zo spoedig mogelijk worden afgehandeld.

6. Beheer

Alle gegevens die te maken hadden met behandeling van uw klacht, worden tot minstens één jaar nadat de klacht is afgehandeld bewaard en daarna vernietigd.

7. Adres

Uw brief of mail voor Pesant kunt u sturen:

T.a.v. Mevrouw drs. E.M. Ketelaar
Rijnzathe 6
3454 PV Utrecht
secretariaat@pesant.nl